5 étapes essentielles pour une bonne gestion d’incidents

La gestion de vos processus et de vos programmes en santé et sécurité vise à éviter les incidents malheureux. Malgré toute la prévention et les bonnes intentions de vos équipes, personne n’est à l’abri d’un événement important au travail.  

Si vous devez faire face à un incident ou toutes autres formes d’événements, voici les cinq étapes essentielles à suivre pour être en mesure de bien le gérer et surtout d’en faire le suivi : 

1. La déclaration 
2. L’enquête 
3. L’analyse 
4. Les mesures correctives 
5. Les leçons apprises. 

1. Déclaration d’un incident

Lorsqu’un incident survient, la première étape consiste à le déclarer. Mais qu’est-ce qui doit être déclaré ? Nous vous suggérons de déclarer rapidement une occurrence, une condition ou une situation découlant d’un travail qui a entraîné ou pourrait avoir entraîné des blessures, des maladies, des dommages à la santé ou à l’environnement ainsi que le(s) décès.

2. Enquête sur l’incident

La deuxième étape dans la gestion des incidents est l’enquête. Elle sert à identifier les faits, repérer les causes et les circonstances qui sont à l’origine de cet événement. L’enquête est réalisée par des inspecteurs qualifiés et choisis par l’entreprise pour leur qualité à analyser des situations complexes. La durée des enquêtes est très variable en fonction de la complexité des situations à analyser. La décision de procéder à une enquête relève de l’entreprise qui se base sur le niveau de tolérance aux risques.   

L’enquête d’incident mène à la rédaction d’un rapport. On y trouve : 

• la description des faits entourant l’incident
• la description des conséquences subies
• l’analyse des causes
• les mesures correctives émises pour corriger les situations dangereuses
• au besoin, des recommandations.

Lors de l’enquête, les enquêteurs rechercheront les faits qui ont contribué à l’incident. 

 La liste ci-dessous fournit des pistes de recherche pour établir les faits :  

Les facteurs contributifs

Environnement technique

• Type de technologie utilisée
• Planification de la production
• Organisation de la production
• Type de processus
• Étape dans le processus de production
• Plan du milieu de travail
• Modèle du poste de travail et conditions du milieu
• Équipement, machines, et/ou outils utilisés
• Matériaux utilisés
• Équipement de protection individuelle
• Dangers physiques
• Facteurs du milieu
• Contrôle de la qualité
• Contrôles d’autres types.

Organisation du travail

• Poste de travail : capacités, tâches à effectuer
• Rémunération (bonis, production)
• Horaire
• Expérience dans le poste de travail et dans la compagnie
• Formation et niveau de scolarité
• Type d’emploi
• Travail d’équipe
• Supervision au moment de l’incident
• Communications
• Type de gestion de la prévention
• Caractéristiques socio-démographiques
• Cadence de travail au moment de l’incident
• Culture du milieu de travail, normes et attitudes du milieu de travail
• Processus de prise de décision
• Instructions, règlements, procédures de travail sécuritaires, politiques.

Principes directeurs pour les enquêtes sur les incidents

Lors d’une enquête sur un incident, certains principes directeurs doivent être appliqués par les enquêteurs. 

Voici la liste de ces principes :  

• Mettre l’accent sur la prévention
• Rechercher des faits plutôt que des coupables
• Promettre et respecter la confidentialité
• Consulter les personnes
• Communiquer les résultats des enquêtes  
• Avoir une approche systématique pour la recherche des faits  
• S’assurer que toutes les personnes impliquées dans l’enquête soient formées. 

Au cours de leur enquête, les principales sources d’informations pour les enquêteurs sont :  

• Les déclarations des témoins oculaires
• Les relevés des lieux de l’événement
• Le point de vue des gens d’expérience 
• Les manuels d’utilisation et les instructions
• Les fabricants et les fournisseurs
• Les normes comme ISO, CSA, ANSI, ASTM, etc. 
• Les lois et les règlements en santé et sécurité
• Les rapports antérieurs sur les incidents et les dangers  
• D’autres dossiers et rapports
• Les relevés des achats, les calendriers d’entretien ou les informations concernant les garanties. 

Finalement, l’enquête se conclut par l’élaboration d’une liste de faits qui devront ensuite être analysés par les enquêteurs.  

3. Analyse de l’incident

La troisième étape consiste à faire une analyse des faits et de questionner ceux-ci afin de vérifier leur contribution à l’incident. 

Les outils d’analyse sont en fait des techniques analytiques appliquées aux informations sur les incidents afin d’obtenir un aperçu général de tous les faits qui y sont associés. Les critères pour sélectionner votre outil d’analyse sur les incidents devraient porter sur la liste de prérequis suivants : 

• Dresser une liste systématique et par ordre chronologique de tous les écarts notés dans le processus associé à l’incident 
• Présenter une liste et une description des facteurs contributifs pertinents pour la séquence des incidents  
• Mener à la détermination des mesures préventives requises pour prévenir des incidents semblables 
• Être normalisé de façon que différents utilisateurs arrivent à des conclusions semblables à partir des mêmes données.

4. Mesures correctives

À la suite de l’enquête et de l’analyse des faits, des conclusions peuvent être tirées quant aux causes de l’incident. Il est alors temps de mettre en place des mesures correctives et préventives afin d’éviter que de futurs incidents semblables ne surviennent de nouveau. 

Il est alors temps pour votre équipe d’organiser une réunion de résolution de problèmes. Cette réunion permettra d’examiner les informations sur l’incident et de choisir les mesures correctives et préventives à mettre en place. La réunion devrait réunir des professionnels du domaine de la sécurité, du personnel technique ainsi que des représentants de votre comité de santé et de sécurité. 

Cette réunion est d’une grande importance, puisqu’elle devrait permettre d’identifier et de planifier :  

• Les lieux où les mesures correctives sont requises 
• L’efficacité des divers types de mesures préventives à mettre en place
• Les priorités
• Le calendrier.  

Le rapport d’enquête qui en découlera contribuera à sensibiliser les employeurs et les travailleurs aux dangers présents dans leur milieu de travail et aux moyens de les éliminer et de les contrôler. Le rapport constitue un excellent outil de prévention. 

5. Leçons apprises

Il est essentiel dans la bonne gestion des incidents de retenir des leçons de cette expérience et surtout de communiquer ces leçons à tous les membres de votre organisation tant localement que mondialement.  

La bonne communication des leçons apprises permettra tout d’abord de communiquer les problèmes vécus et les solutions apportées avec le reste de votre organisation. De plus, cela permettra à votre équipe d’apprendre des problèmes des autres et d’évaluer votre situation afin de corriger rapidement les écarts potentiels. 

En conclusion, la gestion des incidents est primordiale pour assurer un suivi sur les incidents et surtout pour : 

• Éviter la répétition d’incidents coûteux. 
• Éviter l’absence de personnel qualifié indispensable au succès de votre organisation
• Éviter les délais dans la livraison des produits et des services pour vos clients 
• Éviter de projeter une image négative de votre organisation. 

En conclusion

Il est tout à votre avantage d’utiliser un système informatisé pour gérer le processus mentionné précédemment. Les avantages de la gestion des incidents à l’aide d’un logiciel de gestion sont nombreux : 

• Accélérer le processus de déclaration via les applications mobiles et web 
• Réduire les délais de déclarations et éviter des pénalités liées aux déclarations d’incidents en retard
• Réduire les délais de réactions aux situations problématiques par la mise en place de solutions rapidement 
• Réduire les délais de communication entre les différents paliers de l’organisation afin de s’assurer que les solutions sont mises en place rapidement 
• Réduire le temps nécessaire à la création de tableaux de bord de gestion sur les incidents. 

Contactez l’équipe d’experts CONFORMiT pour plus d’informations sur la gestion des incidents ou pour une évaluation de votre situation actuelle.